백화점 서비스 "계속진화중"







가전수리에서 보험·세무상담·집안수리까지
현대百, 못박기·차량점검 생활밀착형 서비스
신세계百, 적립된 마일리지로 여행·교육등 혜택
롯데百, '서비스 실명제'로 "불만 제로" 도전
갤러리아, 우수고객 뮤지컬 프로등 무료 제공

못 박기, 가전 수리, 의료 진찰, 보험 상담, 승마 체험, 서비스 불만 고객 상품권 증정….

백화점의 고객 서비스가 질과 양적인 측면에서 진일보하고 있다. 동종 업계는 물론 할인점 등 타 유통망과의 경쟁이 심화되면서 최근 백화점만의 차별화 서비스를 강화하고 있는 것.

신발 살균 소독기 비치 등 매장 내 편의시설 확충은 물론 칼 갈기, 차량 점검 등 집안수리부터 세무상담, 패션코디 등 의식주 컨설팅까지 서비스 내용이나 분야가 예사롭지 않다. 백화점이 가히 슈퍼맨급 해결사인 셈이다.

◇가전수리부터 의료ㆍ보험상담까지=현대백화점 중동점은 지난해 봄부터 생활밀착형 서비스를 실시중이다. 30~40명 직원들이 한달에 한번씩 인근 아파트를 찾아가 문.세면기 고장수리, 형광등 교체, 가전수리, 차량점검 등의 집안일을 해결해주고 있다. 여름에는 에어컨 필터교환도 해주고, 신규 입주 아파트의 경우 이삿짐 정리나 청소도 도와준다.

집안수리는 시설, 전기를 담당하는 백화점 직원들이 맡고, 차량점검, 가전수리는 협력업체와 함께 진행한다. 올해부터는 특히 인근병원과 손잡고 의료서비스를 진행할 계획이며, 옷수선 서비스와 세무상담 등 다른 서비스도 추가로 제공된다.

현대백화점은 또 무역센터점에서 스타일리스트를 별도로 채용, 구매와 상관없이 개인스타일링을 무료로 서비스해주며, 압구정본점에서는 분야별 전문 컨설턴트가 상주, 의(한복), 식(홈메이드 도시락), 주(플라워), 미(스파, 헤어관리), 문화(여행, 골프) 등을 무료 상담해준다.

◇‘프리미엄 서비스’ 잇달아 도입=신세계백화점은 올해부터 ‘S 클래스 마일리지 프로그램’ 서비스를 실시한다. 포인트카드 회원 중 마일리지가 1만5,000점 이상 고객을 대상으로 적립 마일리지를 이용, 여행과 문화, 교육, 뷰티, 파티 등의 프리미엄 서비스를 받을 수 있도록 한 것. 특히 사용금액이 클수록 적립률도 높아지는 정률제를 채택해 고객 반응이 좋다.

롯데백화점 본점은 핸드폰 살균서비스와 신발 건조 서비스를 제공하고 있고, 명품관인 에비뉴엘에서는 1주일에 1회 뷰티 위주로 실시하던 ‘VIP클래스’를 2회 이상으로 늘리고, 강좌도 문화와 재테크 등으로 확대, 강화시킨다.

갤러리아백화점은 올해부터 우수 고객을 대상으로 미술전시회, 음악회, 뮤지컬 등 다양한 문화 프로그램을 무료로 제공할 계획이다. 또 일반적으로 접하기 힘든 승마 프로그램도 도입할 방침이다.

◇고객 불만 해결에 ‘목숨 건다’=백화점들은 고품격 서비스 확대와 함께 고객 불만 100% 해소를 위한 방안마련에도 나섰다.

롯데백화점은 서비스 책임자 이름과 연락처를 각 매장에 붙여놓고 불만 있을 때 고객이 직접 연락하고 조치받을 수 있는 ‘서비스 실명제’를 상반기중 실시할 계획이다. 또 고객이 제기하는 불만 사항을 백화점 운영에 반영하는 ‘고객 불만 자율관리 시스템’도 상반기내 도입한다.

안내 데스크, 주차관리, 사은행사장, 식당가 등 고객을 가까이 접하는 곳에서 고객의 의견을 수렴해 월 1회 이상 반영하는 제도. 개선안이 채택된 직원에겐 포상도 한다. 아울러 결제오류, 신용카드 보관, 구매상품이 바뀌었을 때 발생하는 ‘3대 오류 보상제’도 실시한다.

갤러리아백화점은 올해부터 직원이나 백화점 과실로 불만을 제기하는 고객을 위해 별도의 DM을 보내 상품권 교환권을 증정하는 등 고객 만족 서비스를 한층 강화한다.

::고객감동아이쇼핑 방송국편집부
출처: 홍준석 기자 jshong@sed.co.kr

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